رضایتمندی مشتریان

رضایتمندی مشتریان

تامین رضایت مشتری از طریق کیفیت خدمات
تنها دارایی هر شرکت مشتریان راضی و خوشنود آن شرکت می باشد. بسیاری از مشتریان به نظام ارائه دهنده خدمت و محصول روی می آورند در واقع شیفته ساختار کسب و کاری می شوند که مشتری آن شده اند. مثال آن مجموعه مک دونالد
مشتری طبق ساختار ذهنی محصول یا خدمتی را می خرد که بیشترین فایده را برایش داشته باشد.
– رضامندی مشتری
اینکه مشتری بعد از خرید راضی است به عملکرد محصول ربط دارد.
احساس خوشایند یا ناخوشایند با مقایسه عملکرد ذهنی مشتری با مقایسه عملکرد ذهنی وی با انتظاراتش ناشی می شود. بنابراین رضامندی تابعی از عملکرد ذهنی و انتظارات مشتری است.
انتظارات مشتری ساخته ذهن مشتری از خریدهای قبلی وی، نصایح دیگران، وعده های بازاریابان و سایر اطلاعات رقبا می باشد. در صورتیکه عملکرد محصوص یا خدمت ارائه شده بالاتر از انتظار مشتری باشد، مشتری راضی و خوشنود گشته و همچون بازاریاب کسب و کار فعالیت می کند.

– ابزارهای اندازه گیری رضایت مشتری
۱- سیستم شکایت و پیشنهاد
۲- بررسی رضامندی مشتری: پرس و جو از مشتری در رابطه با عملکرد محصول یا خدمت و آیا مشتری حاضر است محصول یا خدمت شرکت را به دیگران توصیه کند،
۳- طرح خرید خیالی توسط مدیران شرکت با تماس با واحدهای سازمان و طرح انواع مراجعات به منظور بررسی نحوه برخورد کارکنان
۴- تحلیل مشتریان از دست رفته: نسبت از دست دادن مشتری چه اندازه بوده و بیشترین عامل از دست رفتن مشتری چیست آیا نارضایتی از خدمات و محصولات موجب از دست رفتن شده است؟

کسب و کار می بایست به دنبال رضایت فراگیر باشد و مدام مشتری را مرور کند
در راستای جلب رضایت مشتری کلیه واحدها می بایست باهم هماهنگ باشند تا در کمترین زمان و بالاترین کیفیت محصولات و خدمات را ارائه بدهد.

مقاله های مرتبط :

دیدگاه خود را بیان کنید :

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *